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文/楊瑪利

過去10幾年,《遠見》深耕服務業第一線服務品質大調查,並連續多年舉辦「國際服務論壇」,在搜尋台灣人最愛的日本服務典範時,星野集團董事長星野佳路的名字,被台灣的服務業者推薦給我們。

有人說,「那是我住過日本最好的度假村,住過一次還想再去住」;有人說「董事長在日本很有知名度。」但多數台灣人對他並不太了解。後來我只要碰到日本人,就會隨口問,「你知道星野集團嗎?你知道星野佳路嗎?」很多日本人會立刻回答,「知道啊,很有名!」「常在電視上看到」。

直到我偶然間看到日本最大出版社之一日經BP社的《星野集團事件簿》,儘管不懂日文,仍儘快找日文翻譯解釋。原來這本書描寫一個個基層員工的創意提案,如何讓許多瀕臨倒閉的飯店轉虧為盈的故事。

例如在北海道的TOMAMU度假村,原本只有冬天有滑雪客,夏天沒客人,快要倒閉。星野接手後,努力激發第一線員工提案,終於有一天,維修滑雪纜車的員工在山頂休息時,看到滿山的壯闊雲海,想著如果讓其他人也上到這裡看雲海,那是多美的事?因為這個員工的提案,成功打造TOMAMU成為全日本看雲海最漂亮的地方,夏天客人甚至比冬天多,是目前星野集團旗下35個物業中最賺錢的一個。

為了讓第一線員工主動思考,星野佳路公開銷售數據、利潤、顧客滿意度等被視為重大機密的資訊給員工,讓員工參與管理。

愈研究星野集團,更發現這位董事長的故事與管理方法,實在很不日本。

今年55歲的星野佳路,生於日本度假勝地輕井澤的星野溫泉老旅館,是第四代傳人。29歲他第一次回家接班,面對的是一個有21個家族股東,設備老舊的80年老旅館,不敵許多新蓋的旅館,生意慘澹。又因為與父親理念不合,半年後就被父親開除了。

顛覆傳統,讓員工自己爭取升遷

兩年後,1991年,其他家族成員再次邀請他回家接班,那年他31歲。過去四分之一世紀,當日本景氣長期衰退,他卻從一家老旅館成為15年後預計達100家旅館的集團,事業遍布全日本、甚至海外,被公認為最有機會把日本款待文化國際化的企業家,被封為旅館救星、改革者、經營者。

在管理上他幾乎顛覆日本傳統。他讓每個飯店員工做五種角色、讓員工每半年自己爭取升遷、創造讓員工願意創新提案的環境、也讓組織異常扁平,只有三層。他的顛覆成功學是什麼?《遠見》歷經長時間籌畫,前往日本採訪這位值得認識的新面孔。並將於9月底邀請星野佳路來台演講。

本期也探討時下熱門的勞動檢查話題。六成以上人資主管誠實回答被勞檢時違規,到底是多數企業都不守法,還是這部31年前以工廠思惟制訂的勞基法,已不符合時下的知識創意與國際化的新經營環境?

【本文摘自遠見雜誌7月號;更多文章請上遠見雜誌官網:www.gvm.com.tw】

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